Verwachtingen overtreffen
Het toenemende aantal aanbieders van last mile-oplossingen biedt retailers kansen, maar ook uitdagingen. Dat geldt bijvoorbeeld voor Van de Velde, producent van lingerie-merken als Marie Jo, PrimaDonna en Andres Sarda. Dit Belgische bedrijf levert vanuit het distributiecentrum in Wichelen, vlakbij Gent, aan groothandels en retailers in heel Europa en daarbuiten. Daarnaast heeft Van de Velde een eigen retailketen die sinds enkele jaren ook online actief is, in Nederland onder de naam Lincherie. ‘De online orders worden net als alle andere orders afgehandeld in ons distributiecentrum. Daar hebben we één voorraad en één proces voor zowel groothandel als e-commerce. Alleen het verpakkingsproces is anders. Wij willen de orders van consumenten niet uitleveren in een standaard grijze doos, maar in een chiquere doos die past bij onze producten’, vertelt Jan Verneert, transport & customs manager bij Van de Velde.
Het separate verpakkingsproces laat zien dat Van de Velde kwaliteit wil bieden. ‘In alle facetten. Lingerie is een emotieproduct. Wij willen consumenten een goed gevoel geven. Daarvoor hebben we niet alleen modieuze producten met een goede pasvorm nodig, maar ook moeten we ook een goede beleving bieden. Dat geldt ook voor het afleveren van online bestellingen. Ons streven is de verwachtingen van consumenten te overtreffen, maar dat is een groeipad. We hebben inmiddels regelmatig van vervoerders moeten wisselen omdat die niet de juiste last mile-service konden bieden’, stelt Verneert.
Hij noemt het voorbeeld van Duitsland. Analyse van het klikgedrag in de Duitse webshop leerde dat opvallend veel consumenten hun aankoopproces staakten op het moment dat de naam van de pakketvervoerder werd getoond. Verneert: ‘We hebben onderzoek laten doen, waaruit blijkt dat er zes of zeven cruciale factoren voor een hoge online omzet zijn. De keuze van de last mile-provider is één daarvan. Consumenten moeten vertrouwen hebben in de partij die het pakket komt afleveren. Dat blijkt in veel landen dan toch het lokale postbedrijf te zijn: Deutsche Post in Duitsland en Post.nl in Nederland. Daarom zijn we in Duitsland overgestapt op DHL Paket, onderdeel van Deutsche Post. De resultaten zijn inderdaad beter. Consumenten haken minder snel af, waardoor we meer pakketten versturen.’